Krisenkommunikation Tim Cook

Die hohe Kunst der Krisenkommunikation zeigte Apple CEO Tim Cook.

Ein wunderbares Beispiel, von dem Unternehmen nur lernen können. Es handelt sich um eine Minikrise mit einem wunderbaren Nebeneffekt: Ein enormes mediales Echo.

Was war passiert

Ein deutscher Kunde bekam statt einem neuen iPhone, ein gebrauchtes, übersät mit Fingerabdrücken geschickt.

Natürlich stimmte der Apple Support einem Austausch zu. Innerhalb von vier bis fünf Wochen !!??

Verärgert schrieb der Käufer eine Email an den Apple Chef. Schon am nächsten Tag meldete sich die Apple Europa Zentrale per Telefon und entschuldigte sich für den Vorfall. Am darauf folgenden Tag, standen drei Boten mit einem neuen iPhone vor der Haustüre.

Alles war gut: Das Problem war gelöst und der Kunde zufrieden. Also könnte man den Fall abschließen.

Wer Apple beobachtet weiß, dass in guter, alter Apple Tradition – „I have one more for you“ – „Ich habe noch etwas für Euch“ – noch etwas folgen musste. Und so war es auch …

https://twitter.com/tim_cook/status/647521007016747008/photo/1

Tim Cook auf Twitter

Hello? Tim Cook speaking.

Etwas später erhielt der Kunde einen Anruf von Tim Cook persönlich. Er erkundigte sich ob mit dem Austauschgerät alles in Ordnung sei. Der Apple-Chef beendete das Gespräch, indem er sich bedankte, dass sich der Kunde für ein iPhone entschieden hat.

Die Apple Maschine ist also voll am Laufen. Kommunikation in Krisen ist Teil des perfekten Marketing von Apple.

Krisenkommunikation ist Chef Sache

Auch wenn das nur ein kleines Beispiel ist, so ist eines ganz klar: Krisenkommunikation ist Chefsache.

Kunden zufrieden zu stellen ist ohnehin ein muss. Sie zu überraschen ist eine große Kunst.

Vorbildwirkung für Krisenkommunikation

Es kann immer etwas schief gehen. Dass dumme daran ist, dass Krisen meistens sehr unerwartet eintreffen. Sie kommen plötzlich und sind in vielen Fällen nicht vorhersehbar. Die wichtigste Frage ist nur, wie geht ein Unternehmen damit um.  Tim Cook, genauso wie sein Vorgänger Steve Jobs, greift gerne selbst ein, um sein Schiff zu steuern. Eine derartige Vorbildwirkung, wird auf das Unternehmen und viele Mitarbeiter übergreifen.

Krisen gar nicht erst aufkommen lassen

Was kann man aus diesem Beispiel mitnehmen. Ein pro-aktives Handeln zahlt sich aus. Auch wenn wir davon ausgehen, dass dies nur eine Minikrise ist, so hat sich Tim Cook trotzdem eingesetzt und sich persönlich bei seinem Kunden in Deutschland gemeldet.

Als CEO kann man nicht über alles Bescheid wissen und sich schon gar nicht um alles kümmern. Aber darum geht es gar nicht. In Wahrheit sollten alle Mitarbeiter eines Unternehmen in der Lage sein, genau so zu reagieren. Es ist nur eine Frage des Vorbildes und der Schulung von Mitarbeitern. Sich so wie Tim Cook zu verhalten ist wünschenswert und machbar. Den Kunden, wird es auf jeden Fall gefallen.

Wir brauchen das Rad nicht neu zu erfinden. Wir müssen nur das machen, was wir uns auch selbst wünschen würden. Oder uns zumindest eines bewusst machen. Einen enttäuschten Kunden zufrieden zu stellen, wird mit Loyalität belohnt. Was will man noch mehr.

Dieser Bericht erschien zuerst auf: welt.de